La operación concentra la mayor parte del coste, determina el margen y la experiencia del cliente. En la mayoría de las compañías, se ha construido por capas o con parches a lo largo de los años. La consecuencia: para crecer hay que contratar más, y cada mejora dura hasta el siguiente pico de trabajo.
Nosotros trabajamos toda la operación de servicios, desde los grandes centros operativos y back office hasta logística o servicio técnico en campo. Aplicamos dos palancas: proceso y decisión. En la primera, nuestro enfoque comienza con un rediseño del proceso pensando en el resultado que debe entregar e incorporamos la automatización nativa desde ahí, sobre los sistemas existentes. Para la decisión, definimos los modelos avanzados que anticipan la demanda y optimizan recursos, rutas y coste de servir antes de la ejecución.
Para ambos, trabaja un mismo equipo de negocio y tecnología que lleva el caso de principio a fin. Los modelos y plataformas analíticas que construimos quedan operando en el cliente y se recalibran con cada ciclo. El resultado lo medimos por la eficiencia en la cuenta de resultados y en los niveles de servicio.
Transformamos el back office de los centros operativos y liberamos tiempo en la red. Rediseñamos de extremo a extremo por oleadas los procesos que más recursos consumen utilizando tres palancas: eliminación, rediseño y automatización agéntica y programática. Diseñamos también el modelo de madurez para medir su evolución.
Diseñamos modelos avanzados de previsión de demanda a partir de históricos enriquecidos con variables de mercado, sociodemográficas y de comportamiento de compra, aplicando la IA, para anticipar cuánto, dónde y cuándo, y para equilibrar ventas y operaciones, de modo que la compañía dimensione los recursos con antelación.
Diseñamos modelos avanzados de última milla que optimizan de forma integrada rutas, frecuencias, drop size diario por PdV/SKU y nivel de servicio. El objetivo es maximizar ingresos y reducir devoluciones y coste de servir, sin comprometer el servicio acordado.
Rediseñamos los modelos de atención (servicio, reclamaciones, insatisfacciones). Primero analizamos y tipificamos los motivos de los contactos para reducirlos desde origen. Posteriormente, optimizamos el proceso de resolución, automatizamos tareas operativas y garantizamos los mismos niveles de calidad.
Diseñamos la organización del servicio on field para que el criterio experto esté disponible en cada acción, liberamos tiempo técnico y optimizamos los recursos asociados, con una mejora del nivel de servicio sin aumentar la estructura.
Rediseñamos desde la experiencia el ciclo de crédito completo, mapeando cada etapa y sus tiempos de decisión. Optimizamos cada fase con analítica y agentes, entre otros, para reducir los tiempos y conseguimos un proceso más ágil y trazable.
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